从备受赞赏、到遭人唾弃，三星在应对Note 7的危机公关能力之低，简直让希望挖掘猛料的媒体都看不下去，纷纷写文章表示要教一教这个习惯当韩国大哥的三星。而对于三星来说，这场危机正在蔓延，韩国社会的最精英人士，需要面对的是三星电子47年来最严重的危机，丢工作，只是开始。

奖金全消，老大被炒？

三星预计，Note 7危机，将让公司损失超过50亿美金，而三星在召回前的一系列缓慢动作，坚持“不公开、不透明、不解释”的原则，早让它的股价下跌8%，损失17亿美金。

三星是韩国的支柱，三星的员工是韩国社会的精英，三星移动部门则是三星集团中最赚得动钱的一群人。在危机之前，三星电子的手机部门一直有着极诱人的待遇，除了基本工资，还有将近工资一半的奖金，远远领先于集团内的其他部门公司。接近年末，眼看着就是三星的一个寒冬，对于移动部门来说，扣奖金事小，恐怕内部的人事关系也将面临地震式的变化，首当其冲的，就是不断向社会各界鞠躬道歉的移动业务掌门高东真。

高东真领导三星移动部门并不久，去年年末，才挤走原本韩国收入最高的职业经理人申宗均（年薪八千万人民币）。当时外界普遍认为，申宗均下台的理由是三星在高端市场始终难以与苹果抗衡，在低端市场又受到中国的手机产业威胁，而高东真之前负责的Galaxy S6、Note 5都大获好评，得到高层的认可。此外，三星的派系斗争一向为人津津乐道，董事长李健熙年纪渐长又负面消息在身，已经将儿子李在镕任命为副董事长，较为年轻的高东真也被认为是太子李在镕植下的势力。据传，此次的全球召回令并不是高东真的决定，而是他在接到太子爷的电话命令后，才向外界传达。

当然，连要出人命的爆炸事件三星都拖延症满分，这类公司内部问题，他们绝不会正面答复。三星拒绝就工资、奖金、裁员、可能的人事调动等问题做任何回应，仅发声明表示目前把用全部的精力“放在客户手中剩余的所有Note 7设备的召回，并保证客户的安全。”拒绝回答，发声明，是三星面对此次危机最终要的两个手段之一，其实，这正是三星在媒体沟通和危机公关中做的最失败的地方。

三星的公关哲学

作为韩国的支柱性行业，三星在韩国所向披靡，对媒体向来傲慢。即使是在三星近几年来有着巨大市场投入的美国，三星除了在广告宣传上做了很多单方面的形象改变外，在媒体沟通上，面对问题、质询，媒体能得到的通常都是稿件和内容模糊的回答，高层采访也少之又少，十分高冷。

其实，除了媒体，社交平台是一个让企业离开媒体的制约，在第一时间与用户联系的平台。Elon Musk的火箭一爆炸，就直接在推特上发了说明，扎克伯格也第一时间发表了自己的态度。然而，三星面对手机爆炸这种会威胁人身安全的问题，却完全没有利用社交媒体做任何解释。

针对已经造成重大形象损伤的事件，三星没有第一时间推特上也没有将官网的声明做任何总结，在发布声明后的一整天里，三星都没有在脸书页面上进行任何的更新报道，9月15日告知客户可以进行Note7换机的信息，依旧挂在上面。而上一次的换机声明三星也没有什么解释，是直接甩出了一条链接，爱点不点。链接那头的官网声明也起了一个奇怪的名字，“Galaxy Note7用户指南更新”。这样的社交媒体运营和危机处理方法，实在很难想象是一家前沿的科技公司所为。

推崇、嘲讽、质问

从Note 7的事件上我们就能看到三星保守、自大的公关套路。其实不论是消费者还是媒体，从一开始都是对三星保持着正面态度的。由于Galaxy Note 7出众的设计和功能，从8月2日发售起就得到了广泛的好评，并被认为是可以与9月即将发布的iPhone 7抗衡的安卓机王。

这样的态度一直延续到Note 7前35次爆炸。Note 7的首炸发生在开售后不到一周时间的韩国，随着35台机器在全球范围内爆炸，三星主动报告了问题可能来自于SDI锂电池，并对相关问题批次进行召回。即使在这个时候，大家还是普遍认可三星积极的召回态度，而大陆的吃瓜群众，还在为自己的国行机是ATL电芯而偷笑。

然而接下来的事情，可能出乎了三星的预料，召回后补发的手机又爆炸了，这次，还是在飞机上。然而三星却在首次召回后，不发一言。而在“使用ATL电池”中国市场，Note 7也发生了爆炸事件。三星先将大陆和香港爆炸的两台NOTE 7回收，并在检测后发出了“爆炸是由于外部加热引起”这样的申明。三星的态度让经销商们都唯恐避之而不及，美国的运营商AT&T和Verzion，电器零售商百思买都在第一时间向自己的客户澄清。AT&T更是先三星一步，在发布全面召回之前，就表示不再换新，并全面禁售Note 7。于是，AT&T和航空公司一起，为三星的负面消息再添了一把火。

此时，即使不谈三星对中国市场的区别对待，从全球范围看，三星建立起来的良好信用已经濒临破产。Note 7的爆炸让人产生恐慌，也让人质疑，三星难道没有能力保证手机的质量安全，在一次召回后，居然还是没能找到问题根源。到三星10月11日开启全球召回停产，大家已经不能相信三星是用这些时间在检测还是被过多的爆炸案“被迫”发出声明的。

电子产品的召回并不新鲜，然而三星却翻出了新花样，市场会给召回的产品时间和耐心，在它返回时，我们普遍相信问题已经得到结局，而三星却一直在赶时间，让人不禁怀疑是能力问题，还是让过度的竞争心蒙蔽了双眼。

总结

面对这么大的一场危机，和如此糟糕的反映，有高层出来负责并引咎辞职应该是必然的结果，然而，三星要学习的不只是鞠躬，而是与大众正确的沟通方式。没什么人在乎谁道歉，大家需要的是官方、透明、有内容的信息，网络社交媒体夹信息爆炸时代，永远靠自己捂着已经很难有好结果了。

为了自己的年终奖，三星也要好好学学危机公关了。